Lean in administrativen Prozessen

Was ist Lean in der Verwaltung?

Lean in der Verwaltung bedeutet die Anwendung der Prinzipien des Lean Managements auf Büro- und Verwaltungsprozesse: überall dort, wo das „Produkt“ eine Information, ein Dokument, eine Entscheidung oder eine Zahlung ist.

Im Büro ist Verschwendung mit bloßem Auge nicht zu erkennen. Vorgänge liegen nicht auf Paletten, sondern in Postfächern, IT-Systemen und Akten. Eine Rechnung wartet auf die Unterschrift, ein Antrag geht zur Nachforderung von Unterlagen zurück, dieselben Daten werden in mehrere Systeme abgetippt. Die Bearbeitung eines Vorgangs dauert oft nur einige Dutzend Minuten, der Vorgang selbst ist aber mehrere Wochen im Prozess unterwegs.

Lean hilft, den gesamten Prozess aus der Sicht des Kunden zu sehen - des externen, des internen oder des Bürgers - und die Wartezeit zu verkürzen. Es geht nicht darum, schneller zu arbeiten, sondern um kürzere Wartezeiten, weniger Rückläufer und weniger überflüssige Schritte.

Die Schulung überträgt bewährte Lean-Werkzeuge ins Büro: Wertstromanalyse, 5S, Standardarbeit, visuelles Management, Fluss- und Pull-Prinzip, Poka-Yoke und strukturierte Problemlösung. Dabei werden die Besonderheiten der öffentlichen Verwaltung berücksichtigt: rechtliche Vorgaben, gesetzliche Fristen, der Dokumentenfluss in der elektronischen Akte und die Anforderungen der Kontrollinstanzen.

Ziel der Schulung

Ziel der Schulung ist es, die Teilnehmenden zu befähigen, Verschwendung in Büroprozessen selbstständig zu erkennen sowie Verbesserungen im eigenen Team zu planen und umzusetzen.

Die Teilnehmenden lernen:

• Kunden und Wert in Büro- und Verwaltungsprozessen zu bestimmen,
• die 8 Verschwendungsarten in der Büroarbeit zu erkennen,
• wertschöpfende Nachfrage von Nachfrage zu unterscheiden, die durch Fehler und unklare Informationen entsteht (Fehlernachfrage),
• die Bearbeitungszeit eines Vorgangs von der gesamten Durchlaufzeit zu unterscheiden,
• Büroprozesse darzustellen: SIPOC, Swimlane-Diagramm, Wertstromanalyse für administrative Prozesse,
• 5S im Büro und digitales 5S anzuwenden: Ordner, Dateinamen, Postfach,
• einfache Standards zu erstellen: Checklisten, Vorlagen, Ein-Punkt-Lektionen,
• die Arbeit auf einem Teamboard sichtbar zu machen und die Anzahl paralleler Vorgänge zu begrenzen,
• Formulare und Prozesse fehlersicher zu gestalten (Poka-Yoke),
• Probleme mit PDCA, 5 Why und dem A3-Report zu lösen,
• einfache Kennzahlen für Fluss und Qualität auszuwählen,
• erste Verbesserungen zu planen und nachhaltig zu sichern.

Varianten der Schulung

1. Einführungsschulung

Die Schulung dauert 4 bis 8 Stunden.

Die Teilnehmenden lernen:

• die Lean-Prinzipien und ihre Anwendung in Büro und Verwaltung,
• den Begriff von Wert und Kunde in Büroprozessen,
• die 8 Verschwendungsarten in der Büroarbeit,
• Durchlaufzeit, Warteschlangen und die Auswirkung von „gesammelter“ Bearbeitung auf die Wartezeit,
• die Grundlagen von 5S, Standardisierung und visuellem Management,
• die Auswahl der ersten Verbesserungen.

Die Schulung umfasst eine Übung zum Erkennen von Verschwendung anhand von Beispielen aus Büro und Behörde.

2. Schulung mit Simulation und Übungen

Die Schulung dauert 1 bis 2 Tage.

Zusätzlich zu den Inhalten der Variante 1 umfasst es Prozessdarstellung, Fluss- und Pull-Prinzip, Qualität an der Quelle und Problemlösung. Ein wesentlicher Bestandteil sind praktische Übungen, unter anderem:

• eine Simulation des Dokumentenflusses in drei Runden - von der Bearbeitung in Losen bis zum Einzelstückfluss,
• SIPOC und Prozessdarstellung mit Haftnotizen,
• digitales 5S,
• Verbesserung eines Formulars und Erstellung einer Checkliste,
• Entwurf eines Kanban-Teamboards,
• Ursachenanalyse und A3-Report.

Die Module stelle ich nach den Bedürfnissen der Gruppe zusammen. Das Programm ist modular aufgebaut, daher werden Schwerpunkte - zum Beispiel Prozessdarstellung, Standardisierung oder visuelles Management - vor der Schulung abgestimmt.

3. Umsetzungsworkshop am eigenen Prozess

Der Workshop besteht aus zwei Etappen von jeweils etwa 1 Tag.

Etappe 1 - Analyse des Ist-Zustands

Die Teilnehmenden wählen einen Prozess aus, legen seine Grenzen fest, verfolgen den Weg realer Vorgänge und erstellen eine Darstellung des Ist-Zustands. Sie erheben Daten zu Bearbeitungszeit, Wartezeit, Anzahl paralleler Vorgänge und Anzahl der Rückläufer.

Umsetzung der Maßnahmen

Zwischen den Terminen führt das Team die vereinbarten Änderungen ein und misst ihre Wirkung. Dieser Zeitraum dauert in der Regel einige Wochen bis zwei Monate. Eine Unterstützung durch den Trainer per Fernberatung ist möglich.

Etappe 2 - Bewertung der Ergebnisse und Standardisierung

Die Teilnehmenden bewerten die Ergebnisse, verfeinern die Lösungen, erstellen Standards und ein Teamboard und planen die nächsten Schritte.

Ergebnis des Workshops können sein:

• eine Darstellung des Ist- und Soll-Zustands des gewählten Prozesses,
• eine Liste der Probleme und ihrer Ursachen,
• erste umgesetzte Verbesserungen mit gemessener Wirkung,
• Arbeitsstandards und ein Teamboard,
• ein Plan für weitere Maßnahmen.

Umfang und Ablauf der Schulung passe ich an die gewählte Variante und den Prozess an. Fragen Sie nach dem detaillierten Schulungsprogramm.

Ablauf der Schulung

Die Schulung stützt sich auf Beispiele aus zwei Umgebungen: Büros in Unternehmen (Finanzen, Personal, Einkauf, Kundenservice) und öffentliche Verwaltung (Poststelle, Fachabteilungen, Bearbeitung von Anträgen und Bescheiden).

Die Theorie ist kurz und wird sofort in Übungen umgesetzt. Die Teilnehmenden arbeiten mit Beschreibungen typischer Situationen und nach Möglichkeit mit eigenen Prozessen und Dokumenten. Jede teilnehmende Person beendet die Schulung mit einem Maßnahmenplan für die kommenden Tage und Wochen.

In der öffentlichen Verwaltung lege ich besonderen Wert darauf, was sich ohne Gesetzesänderung verändern lässt: die Anzahl der Freigaben, Formulare und Schreibvorlagen, die Regeln des Dokumentenflusses, die Reihenfolge der Arbeit und Vertretungsregelungen.

Nutzen von Lean in der Verwaltung

• kürzere Bearbeitungszeiten,
• weniger Nachforderungen, Rückläufer und Korrekturen,
• weniger Nachfragen von Kunden zum Stand ihres Vorgangs,
• gleichmäßigere Auslastung im Team,
• weniger Zeit für die Suche nach Dokumenten und Informationen,
• einfachere Vertretungen und Einarbeitung neuer Mitarbeitender,
• Transparenz der Teamarbeit und schnelleres Erkennen von Problemen,
• Einbindung der Mitarbeitenden in die Verbesserung der eigenen Arbeit.

Anwendung

Lean in der Verwaltung lässt sich überall dort anwenden, wo die Arbeit in der Verarbeitung von Informationen und Dokumenten besteht. Am häufigsten in:

• Behörden der staatlichen und kommunalen Verwaltung,
• Finanz- und Buchhaltungsabteilungen,
• Personal- und Lohnabteilungen,
• Einkauf und administrativer Logistik,
• Kundenservice und Reklamationsbearbeitung,
• Shared-Service-Centern,
• Sekretariaten und Poststellen.

Für wen ist die Schulung gedacht?

Die Schulung richtet sich an:

• Leitungen von Abteilungen, Referaten und Teams,
• Sachbearbeitende und Fachkräfte,
• Mitarbeitende von Poststellen, Sekretariaten und Kundenservice,
• Verantwortliche für internes Kontrollsystem, Qualität und Arbeitsorganisation,
• Verantwortliche für Lean und kontinuierliche Verbesserung.

Vorkenntnisse in Lean sind nicht erforderlich.

Teilnehmerzahl und Zusammensetzung des Teams

Die empfohlene Teilnehmerzahl liegt bei 6 bis 15 Personen.

Ich empfehle die Teilnahme von Vertretern aller Etappen des analysierten Prozesses, auch aus anderen Abteilungen. Ein Vorgang durchläuft mehrere Organisationseinheiten, und die größten Verluste entstehen meist an den Schnittstellen zwischen ihnen.

Beim Umsetzungsworkshop wird die Teilnahme der Bereichsleitung empfohlen, die über Änderungen im Prozess entscheiden kann.

Vorbereitung auf die Schulung

Vor der Schulung sollten abgestimmt werden:

• das Ziel der Schulung: Kennenlernen der Methode oder Beginn einer Umsetzung,
• die Prozesse, die für die Organisation am wichtigsten oder am problematischsten sind,
• inhaltliche Schwerpunkte und Auswahl der Module,
• beim Workshop - der zu analysierende Prozess und die Verfügbarkeit der Personen, die ihn ausführen.

Hilfreich sind außerdem Informationen zu:

• der Anzahl der Vorgänge oder Dokumente pro Monat,
• Bearbeitungszeiten und Termintreue,
• der Anzahl von Rückläufern, Nachforderungen und Korrekturen,
• den eingesetzten Systemen (z. B. Dokumentenmanagement, ERP) und dem Dokumentenfluss.

Schulungsort

Die Einführungsschulung kann beim Auftraggeber vor Ort oder online durchgeführt werden. Die Schulung mit Simulation und der Umsetzungsworkshop finden beim Auftraggeber statt. Der Workshop erfordert Zugang zum realen Prozess, zu den Dokumenten und zu den Personen, die ihn ausführen.

Kosten der Schulung

Der Preis der Schulung oder des Workshops wird individuell festgelegt. Er hängt von der gewählten Variante, der Dauer, der Teilnehmerzahl und dem Umfang der Umsetzungsunterstützung ab.

Fragen Sie nach dem Schulungsumfang und einem individuellen Angebot.